哎,开淘宝店的朋友们,估计最头疼的事情之一就是中差评了,辛辛苦苦打包发货,客服24小时在线,结果一个突如其来的差评,就像一颗冷水泼在心上,感觉之前的努力都白费了,尤其是那些因为误会、或者物流问题、甚至是一些难以沟通的买家给的中差评,看着就特别憋屈。
别急,今天咱们就来好好聊聊这个“修改评价”的事儿,最重要的一点要敲黑板:淘宝官方是给了买家一个“改评”的通道的,但这个通道有且仅有一次机会,并且有严格的时间限制,咱们的策略和心态就非常重要了。
第一招:黄金30天,主动出击是关键
买家在给出评价后的30天内,是可以自己登录淘宝账号,在“我的淘宝”-“我的评价”里面找到那个评价,进行修改或者删除的,注意,这个“修改或删除”的操作,一位买家对同一笔订单,一辈子只能进行一次,一旦你发现了一个中差评,不要干等着,要立刻行动。
行动不是让你马上冲过去质问买家“你凭什么给我差评?快给我改掉!”,那样只会激化矛盾,人家一生气,干脆不理你了,甚至把你拉黑,你就彻底没机会了。

正确的姿势是:先冷静,后沟通。
别急着谈“改评价”:第一步绝对不是去谈条件,你要做的是,先点开买家的旺旺,或者根据订单信息打个电话(电话沟通效果通常比文字好,更有温度),用非常诚恳的语气问:“亲,看到您给的评价了,非常抱歉我们的商品/服务没能让您满意,能不能具体告诉我是什么地方出了问题呢?我们特别想了解一下情况,看看怎么帮您解决。”
找准问题的核心:买家愿意沟通,你就成功了一半,这时候要耐心倾听,让他把所有的抱怨和不满都说出来,是因为尺寸不对?颜色有偏差?还是快递太慢把盒子压坏了?或者是客服态度不好?只有找到病根,才能对症下药。
提供超出预期的解决方案:这才是打动买家,让他愿意主动去修改评价的核心,如果确实是商品质量问题,不要纠结,大方地提出:“亲,真是我们的问题,您看这样行不行,这件商品您要是还喜欢,我们给您全额退款,商品您留着,算是我们一点心意,如果您不想留了,我们承担运费给您退货退款。” 如果是因为物流问题,你可以解释一下,并主动发个5-10元的红包作为补偿,说:“真对不起,物流这边我们也没法完全控制,让您久等了,这点心意请您喝杯奶茶,消消气。”

重点在于,你的解决方案要让买家感觉到:第一,你重视他;第二,你愿意承担责任;第三,你给的比他想的多。 人心都是肉长的,大部分通情达理的买家,在问题得到圆满解决后,是会愿意帮你这个忙去修改评价的。
第二招:30天过后,还有“申诉”这条路
如果不幸,那30天的修改期已经过了,或者买家就是联系不上(比如可能是恶意差评师),那是不是就没办法了?也不是完全绝望,你还可以尝试走淘宝官方的“申诉”渠道。
在卖家中心的“评价管理”里,找到那个中差评,旁边会有个“申诉”的按钮,申诉成功是有条件的,不是你说冤就能过,淘宝小二会介入审核,只有在几种特定情况下,申诉才可能成功:

要清醒地认识到,申诉的成功率并不是100%。 尤其是那些比较主观的评价,感觉质量一般”、“没有想象中好”,这种小二一般会认为属于买家主观感受,不会支持申诉,不要把宝全押在申诉上,主战场还是在30天内的有效沟通。
也是最重要的一点:心态要摆正。
不要因为一两个中差评就慌了神,觉得天塌下来了,现在的买家都很聪明,他们看评价不是只看有没有差评,而是看你怎么处理差评,如果一个店铺全是清一色的好评,反而会让人觉得不真实,而一个有少量中差评,但卖家都在下面真诚、耐心地解释和道歉的店铺,会显得更可信、更有人情味。
对待中差评,我们的终极目标不是“消灭”它,而是“转化”它,通过优秀的售后服务和沟通技巧,把一次不愉快的购物体验,扭转成展示你店铺责任心和诚信度的机会,这样,这个差评反而成了你的“神助攻”,让新买家更放心地在你这里下单。
做生意归根结底是做人的生意,真诚永远是最大的秘诀,把每一个找上门的客户,无论他是来表扬的还是来批评的,都当成朋友去沟通,你的店铺信誉度,自然就会在这一点一滴中稳稳地提升上去。